Un projet Lean Six Sigma mené à bien dans le monde des Services (Facility Management)

Dans le monde des Services le Lean et le Six Sigma sont deux puissantes méthodes pour améliorer la performance. Dans ce cas réel de l’industrie du Facilities Management le but était d’améliorer la performance d’un processus critique : le traitement des demandes d’intervention d’un gros client.

Le KPI retenu était la durée d’intervention entre la création de la demande d’intervention dans la base et la résolution du problème sur site (résolution validée par le client). Ce KPI peut être vu comme un Lead Time au sens Lean.

  • Le Lean a permis de mettre à plat tout le processus via une VSM et d’identifier tous les Mudas causes de retards dans le processus de traitement des demandes d’intervention. Ces Mudas identifiés ont aussi permis d’orienter la collecte de données pour les analyses statistiques à venir avec le Six Sigma.
  • Le Six Sigma par ses analyses statistiques sur la base de données complète 2018 des demandes d’intervention a permis d’identifier des leviers d’action et de quantifier les gains possibles. Couplées à une simulation de Monte Carlo, ces analyses ont permis d’identifier les étapes du processus à travailler en priorité.

Par ailleurs il y avait deux populations de techniciens : ceux de la « vieille école » qui utilisaient un bon papier pour chaque intervention et les plus jeunes qui utilisaient une tablette sur laquelle ils recevaient toutes les données des interventions à mener. Les analyses Six Sigma sur la base de données complète 2018 des interventions a permis d’identifier une différence très significative (au sens statistique) entre les performances des deux populations. Les durées d’intervention suivant clairement une loi non normale (distribution clairement asymétrique à droite) les tests non paramétriques ont été privilégies lors des analyses Six Sigma.

Résultats du projet :

  • KPI durée d’intervention médiane réduite de 40% suite au chantier Lean Six Sigma pour la plus grande satisfaction du Client final.
  • Décision Corporate d’allouer à tous les techniciens des tablettes (suppression du bon papier)
  • Mudas traités de façon itérative (et « owners » identifies pour chaque Muda)
  • Appropriation de la méthode Lean Six Sigma par le Client
Chantier Six sigma

Comparaison des distributions temps de traitement des interventions avec tablette (courbe rouge) versus temps de traitement avec bon papier (courbe bleue) : analyses Six Sigma.

Chantier Lean

VSM processus global traitement des demandes d’intervention : chantier Lean.

Chantier Lean
Chantier Lean