Les contacts entre l’entreprise et ses clients sont nombreux. Chaque contact, quel que soit sa nature (transaction, vente, simple demande d’information, demande d’assistance ou réclamation…), peut potentiellement remettre en cause la perception client de la qualité du service et donc sa fidélité.

  • Quels sont les points de contacts critiques ?
  • Comment tirer partie du contact pour accroître la loyauté des clients et pas quels moyens ?
  • Comment mesurer l’impact de la qualité du contact sur le comportement futur des clients (renouvellement de l’achat, de la transaction, bouche à oreille positif,…) ?

Telles sont les vrais questions que l’on doit se poser pour viser l’excellence relationnelle. Du simple point de vente à la gestion de contacts de masse (centre d’appels) la méthode permet de réel gains de qualité, de productivité et de satisfaction des personnels gérant les contacts.

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