FORMATION
LEAN SERVICES

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Formation Lean Services

Comprendre les spécificités du Lean Service par opposition au Lean Manufacturing. Importance du facteur humain (notion de servuction). Spécificités du mode de recueil de la Voix du Client (VOC) dans le monde des Services (outils qualitatifs et enquêtes de satisfaction). Problématique de la gestion des files d’attente. Les Mudas dans le monde des Services et transposition des principaux outils du Lean (VSM, Takt time, management visuel…) au monde des Services. Le DMAIC sur des processus critiques pour le Client.

 

Durée : 2 jours (soit 14 heures) Référence : F-lean-01 lieux : interentreprise

EN INTRA SEULEMENT

INFORMATIONS SESSIONS

PUBLIC

Responsables Amélioration continue, marketing, relation, exploitation d’enquêtes de satisfaction Clientèle

Pré-requis

MÉTHODE

Présentation de différents exemples Lean dans les Services issus de l’expérience du formateur. Pédagogie active. Analyse critique des enquêtes de satisfaction Client apportées par les stagiaires

PROGRAMMES
  • Caractéristiques du Lean Service (par opposition au Lean Industrie)
  • Importance du facteur humain dans la Qualité du service perçue par le Client (notion de servuction)
  • La gestion des files d’attente
  • Les outils qualitatifs et quantitatifs de recueil de la Voix du Client dans les services et leur intégration avec une démarche LSS
  • Analyse critique des enquêtes de satisfaction Client existantes
  • Le DMAIC dans les Services avec prise en compte du facteur humain
  • Transposition au monde des services des indicateurs de performance Lean
  • Présentation de la VSM et application sur un processus Services (Crédit immobilier)
  • Le Lean qui ne dit pas son nom : ouverture vers les sujets connexes au Lean
    • La Co-Création
    • Méthodes « Agiles », CMMI, ISO, SPICE dans le domaine IT et leur intégration avec le Lean
    • Le modèle Low Cost et la place du Lean dans l’élaboration d’un modèle Low Cost performant
    • Lean Selling : comprendre l’importance du Client dans un processus de vente et analyse critique des pertes (mudas) dans un processus de vente. Sensibilisation à la méthode « Value Selling Methodology »
  • Comment bien exploiter les résultats d’une enquête de satisfaction Client dans le monde des services et leur intégration avec une démarche Lean.

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