Formation Lean Services

Dernière mise à jour : 15 janvier 2023

Objectifs

OPTIMISATION DES PROCESSUS

Comprendre les spécificités du Lean Service par opposition au Lean Manufacturing. Importance du facteur humain (notion de servuction). Spécificités du mode de recueil de la Voix du Client (VOC) dans le monde des Services (outils qualitatifs et enquêtes de satisfaction). Problématique de la gestion des files d’attente. Les Mudas dans le monde des Services et transposition des principaux outils du Lean (VSM, Takt time, management visuel…) au monde des Services. Le DMAIC sur des processus critiques pour le Client.

Compétences acquises

Méthode pédagogique

Une pédagogie active, l’apprenant étant au centre du dispositif
Des mises en situation ludiques et interactives
Les applications pratiques seront mises en œuvre
Du concret : toute la formation renvoie à la réalité professionnelle
De l’action : plus de 2/3 du temps est dédié à la pratique et à l’expérimentation
Du rythme : l’intérêt et l’attention du stagiaire sont stimulés par des explications en groupe ou individuelles, des échanges, des travaux et exercices personnels ou collectifs…
De l’individualisation : chacun apprend à son rythme pour renforcer son autonomie
De l’ancrage: les participants formalisent et synthétisent ce qu’ils apprennent pour une meilleure mémorisation des acquis
La formation réserve une place importante à l’interaction avec les participants.
Mise en situation par application concrète des outils sur vos données de travail durant la formation.

Programme

Caractéristiques du Lean Service (par opposition au Lean Industrie)
Importance du facteur humain dans la Qualité du service perçue par le Client (notion de servuction)
La gestion des files d’attente
Les outils qualitatifs et quantitatifs de recueil de la Voix du Client dans les services et leur intégration avec une démarche LSS
Analyse critique des enquêtes de satisfaction Client existantes
Le DMAIC dans les Services avec prise en compte du facteur humain
Transposition au monde des services des indicateurs de performance Lean
Présentation de la VSM et application sur un processus Services (Crédit immobilier)
Le Lean qui ne dit pas son nom : ouverture vers les sujets connexes au Lean
- La Co-Création
- Méthodes « Agiles », CMMI, ISO, SPICE dans le domaine IT et leur intégration avec le Lean
- Le modèle Low Cost et la place du Lean dans l’élaboration d’un modèle Low Cost performant
- Lean Selling : comprendre l’importance du Client dans un processus de vente et analyse critique des pertes (mudas) dans un processus de vente. Sensibilisation à la méthode « Value Selling Methodology »
Comment bien exploiter les résultats d’une enquête de satisfaction Client dans le monde des services et leur intégration avec une démarche Lean.

Public

Responsables Amélioration continue, marketing, relation, exploitation d’enquêtes de satisfaction Clientèle

Pré-requis

Pas de pré-requis

Suivi & Evaluation

Modalités d’évaluation Standard

Questionnaire théorique en début de formation
Questionnaire théorique en fin de formation
Validation des acquis
Attestation de formation

Modalités d’évaluation Certification

Évaluation standard +
Révision et préparation à l’examen (exercices pratiques...)
Examen final en fin de formation via un jury permettant d'obtenir la certification du bloc de compétence
Pour certaines formations, les compétences théoriques sont validées en amont du Jury via un QCM
Certains examens internationaux impose un examen en ligne pour un durée allant de 2h à 4h
Les dates d’examens peuvent évoluer en fonction des sessions
En cas de non-admission ou de non-présentation du candidat, le candidat a la possibilité de se représenter à une session suivante en accord avec l’équipe pédagogique.

Dates

Sur demande

Accessibilité handicap

DYNACENTRIX s’engage auprès de ses clients et partenaires, sur la garantie de l’égalité des droits et des chances des personnes en situation de handicap pour accéder aux formations proposées et a mis en place un accueil spécifique qui travaille en étroite collaboration avec des organismes partenaires (AGEFIPH IDF, Cap emploi). DYNACENTRIX accueille et accompagne les personnes en situation de handicap tout le long de leur parcours, en lien direct avec l’entourage professionnel et/ou familial des bénéficiaires, en adaptant sa pédagogie et le rythme de ses enseignements ».

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