Formation Lean Services
Dernière mise à jour : 15 janvier 2023
Objectifs
OPTIMISATION DES PROCESSUS
Comprendre les spécificités du Lean Service par opposition au Lean Manufacturing. Importance du facteur humain (notion de servuction). Spécificités du mode de recueil de la Voix du Client (VOC) dans le monde des Services (outils qualitatifs et enquêtes de satisfaction). Problématique de la gestion des files d’attente. Les Mudas dans le monde des Services et transposition des principaux outils du Lean (VSM, Takt time, management visuel…) au monde des Services. Le DMAIC sur des processus critiques pour le Client.
Compétences acquises
Méthode pédagogique
- Une pédagogie active, l’apprenant étant au centre du dispositif
- Des mises en situation ludiques et interactives
- Les applications pratiques seront mises en œuvre
- Du concret : toute la formation renvoie à la réalité professionnelle
- De l’action : plus de 2/3 du temps est dédié à la pratique et à l’expérimentation
- Du rythme : l’intérêt et l’attention du stagiaire sont stimulés par des explications en groupe ou individuelles, des échanges, des travaux et exercices personnels ou collectifs…
- De l’individualisation : chacun apprend à son rythme pour renforcer son autonomie
- De l’ancrage: les participants formalisent et synthétisent ce qu’ils apprennent pour une meilleure mémorisation des acquis
- La formation réserve une place importante à l’interaction avec les participants.
- Mise en situation par application concrète des outils sur vos données de travail durant la formation.
Programme
- Caractéristiques du Lean Service (par opposition au Lean Industrie)
- Importance du facteur humain dans la Qualité du service perçue par le Client (notion de servuction)
- La gestion des files d’attente
- Les outils qualitatifs et quantitatifs de recueil de la Voix du Client dans les services et leur intégration avec une démarche LSS
- Analyse critique des enquêtes de satisfaction Client existantes
- Le DMAIC dans les Services avec prise en compte du facteur humain
- Transposition au monde des services des indicateurs de performance Lean
- Présentation de la VSM et application sur un processus Services (Crédit immobilier)
- Le Lean qui ne dit pas son nom : ouverture vers les sujets connexes au Lean
- La Co-Création
- Méthodes « Agiles », CMMI, ISO, SPICE dans le domaine IT et leur intégration avec le Lean
- Le modèle Low Cost et la place du Lean dans l’élaboration d’un modèle Low Cost performant
- Lean Selling : comprendre l’importance du Client dans un processus de vente et analyse critique des pertes (mudas) dans un processus de vente. Sensibilisation à la méthode « Value Selling Methodology »
- Comment bien exploiter les résultats d’une enquête de satisfaction Client dans le monde des services et leur intégration avec une démarche Lean.
Public
Responsables Amélioration continue, marketing, relation, exploitation d’enquêtes de satisfaction Clientèle
Pré-requis
Pas de pré-requis
Suivi & Evaluation
Modalités d’évaluation Standard
- Questionnaire théorique en début de formation
- Questionnaire théorique en fin de formation
- Validation des acquis
- Attestation de formation
Modalités d’évaluation Certification
- Évaluation standard +
- Révision et préparation à l’examen (exercices pratiques...)
- Examen final en fin de formation via un jury permettant d'obtenir la certification du bloc de compétence
- Pour certaines formations, les compétences théoriques sont validées en amont du Jury via un QCM
- Certains examens internationaux impose un examen en ligne pour un durée allant de 2h à 4h
- Les dates d’examens peuvent évoluer en fonction des sessions
- En cas de non-admission ou de non-présentation du candidat, le candidat a la possibilité de se représenter à une session suivante en accord avec l’équipe pédagogique.
Dates
Sur demande
Accessibilité handicap
DYNACENTRIX s’engage auprès de ses clients et partenaires, sur la garantie de l’égalité des droits et des chances des personnes en situation de handicap pour accéder aux formations proposées et a mis en place un accueil spécifique qui travaille en étroite collaboration avec des organismes partenaires (AGEFIPH IDF, Cap emploi). DYNACENTRIX accueille et accompagne les personnes en situation de handicap tout le long de leur parcours, en lien direct avec l’entourage professionnel et/ou familial des bénéficiaires, en adaptant sa pédagogie et le rythme de ses enseignements ».
Témoignages
Prochaine session
Durée : 2 jours (soit 14 heures)
Référence : F-lean-01
Lieu : intra-entreprise